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三個“鐵娘子”一片天

大唐青島熱力有限公司 2019-12-06 劉云志 張慧 361次
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  大唐青島熱力有限公司客戶服務部有三位“鐵娘子”,她們三人堅守陣地,各司其職,撐起了熱力公司客戶服務的一片天。


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客服主管:張慧


  張慧從事客服熱線工作已經10個年頭,所謂“干一行,愛一行,鉆一行”,接手這項工作后,利用非采暖季休息日走遍了所轄的每一條街道,每一個居民小區,對270多個居民小區的坐標、樓棟分布等基本信息了如指掌,在頭腦中形成了一幅生動的活地圖,實現了與客戶高效溝通。除了業務精湛,她也一直在用心服務。今年夏天,突然接到一位70多歲老太太的來電,面對電話那端毫無理由的斥責,張慧耐心聽她講述,了解事情緣由。原來,老太太所在的小區單元因意見不統一導致暖氣改造遲遲得不到解決。本著“客戶利益至上”的工作原則。當天晚上,張慧來到老太太所在的單元,利用自己掌握的供熱政策,挨家挨戶解釋改造新系統的好處。其中,有一戶沒人在家,她便一直等到10點多。雖然極度疲憊,但她還是非常開心。后來,老太太特意給她送來一面錦旗。就是憑著真情服務,張慧先后榮獲“大唐山東公司勞動模范”和“山東省用戶滿意服務明星”稱號。


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收費主管:劉洋


  劉洋是熱力公司客服收費負責人,每年熱費現金流達2億元,每一筆錢的流入流出都認真審核,幾年來從未出過一分錢差錯。同時,她也要應對營業大廳里各種用戶的刁難。春節過后第一個工作日,一位男士突然闖進服務大廳,大吵大鬧。劉洋趕緊迎上去,向他了解詳細情況。原來,他家入戶閥門漏水,工作人員把閥門關掉了并通知他維修好后再給開通。該用戶堅持認為熱力設備就是熱力公司的事,必須由熱力公司負責。劉洋始終和顏悅色聽他說完,并幫他分析事情的前因后果,為他講解《青島市供熱條例》,該用戶態度逐漸緩和下來。隨后,劉洋幫他協調配件商和維修師傅,當天晚上就恢復了暖氣。



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輿情主管:邵雪


  今年3月份,作為與情主管的邵雪,在黃島論壇發現一條嚴重失實的帖子。根據輿論傳播速度和以往經驗,這種帖子一旦貼出來,會有很多人盲目跟帖起哄,造成惡劣影響。邵雪不敢怠慢,立刻想方設法聯系上發帖人,向他提供供熱用戶調查數據,并說明亂發不實帖子的嚴重性后,負面輿情得以消除。采暖季高峰期,邵雪每天要受理200多件供熱主管部門的轉辦件,但她從來沒有急過眼、紅過臉,總能用智慧和耐心去化解矛盾,維護企業形象。


  張慧、劉洋和邵雪用自己的實際行動影響和帶動著身邊的兄弟姐妹,不斷提高熱力公司供熱服務水平,為企業在地方上樹立了良好的品牌形象,客戶服務部也因此多次被集團授予“青年文明號”等榮譽稱號。


  點評:青島熱力公司客戶服務三位“鐵娘子”各有特點,張慧滿腔熱情,急用戶之所急;劉洋冷靜睿智,始終微笑著應對各種麻煩;邵雪堅韌聰明,隱忍前行。無論碰見什么樣的難題,她們總是用真情服務客戶,用細節溫暖人心。

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